Моя статья в БО

bo_sayt_standart

А ещё я написал целую скучнейшую статью про становление технической поддержки в банке, которую даже опубликовали в журнале «Банковское обозрение».

Статью безжалостно закромсали на этапе согласования с начальством, выкинув из неё все мало-мальски острые проблемы развития первой линии поддержки. На сайте журнала нужно иметь платный доступ для чтения полной статьи, поэтому выкладываю здесь. К сожалению, первоначальный вариант статьи у меня не сохранился.

Организация и развитие технической поддержки в Язь-Банке, или отзывчивый Help Desk

Для успешно функционирующего предприятия трудно представить более важную вещь, чем бесперебойная и грамотная внутренняя техническая поддержка. Для обеспечения успешной работы сотрудников не должны становиться помехами ни расстояние, ни часовые пояса. Например, испытывающий трудности с отправкой денежного перевода клиента работник филиала или  озадаченный внезапной поломкой принтера операционист, обращаясь за помощью на первую линию поддержки, меньше всего хочет услышать: «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы спят, перезвоните позже». Сотруднику становится гораздо легче только от того, что он видит реакцию живого специалиста, а не унылую автоматическую отбивку, в ответ на своё письмо или звонок.

Схема осуществления технической поддержки в Язь-Банке отработана на протяжении многих лет. Последовательно, каждый год бизнес-процесс технической поддержки эволюционировал, все больший процент заявок регистрировался в электронной форме, уменьшается количество телефонных обращений. Еще 10 лет назад каждый пользователь был сам за себя. При возникновении технических проблем сотрудник самостоятельно решал, кому лучше позвонить, пожаловаться, от кого получить помощь. Было очевидно, что подобный метод не был оптимальным, поэтому существовавший в то время отдел технической поддержки пользователей разделили на два подразделения. Часть специалистов, более многочисленная, продолжила заниматься тем же, чем занималась до этого – поддержкой пользователей на местах, устранением проблем с рабочими станциями, оргтехникой и т.п. Из оставшейся части специалистов создали первую линию поддержки пользователей и единую точку входа для всех обращений, связанных с информационно-технологической инфраструктурой.

Самое сложное в организации качественной технической поддержки на предприятии, которое существует довольно длительное время – убедить самих сотрудников в том, что единая точка входа создаётся для их же блага, а не для того, чтобы усложнить всем жизнь. Люди вообще с трудом и неохотой ломают свои привычки, в частности, это касается и общения с техническими специалистами. Мало довести до сведения работника, что с понедельника он не должен думать о том, к кому обратиться с проблемой забытого пароля или сломавшегося принтера, что достаточно запомнить простой номер или адрес электронной почты отдела Service Desk (или Help Desk) – горячей линии технической и даже в некоторых случаях психологической помощи. Основная проблема – уговорить, убедить, заставить этого сотрудника пользоваться этой самой горячей линией.

В Язь-Банке достаточно долгое время боролись с пережитками прошлого, отучая сотрудников быть слишком самостоятельными в вопросах технической поддержки. Метод «пряника» включал в себя рассылку многочисленных информационных писем о преимуществах обращений в техническую поддержку через единую точку входа, создание базы знаний для пользователей, воздействие на сотрудников через непосредственных руководителей и так далее. На самом деле, пользователям всё равно, что проблему могут продиагностировать и передать ответственному исполнителю, по сути, сделать за них неблагодарную работу; всё равно, что, имея номер зарегистрированного обращения, можно влиять на сроки и качество выполнения запроса и отследить все этапы решения проблемы. Пользователям важно лишь, чтобы их проблема была решена в кратчайшие сроки, в идеале – ещё вчера.

Лучшим способом воздействия, как часто бывает, оказался пресловутый «кнут». Работа отдела Service Desk стала полноценной лишь после того, как был разработан и внедрен порядок работы службы техподдержки и ее специалистов.

По мере того, как развивался сам банк, росли и запросы, предъявляемые к службам, осуществляющим техническую поддержку и сопровождение. В отличие от многих крупных организаций отдел Service Desk в Язь-Банке никогда не был просто колл-центром и перевалочным пунктом обращений от пользователей к исполнителям. Безусловно, основной функцией первой линии всегда была регистрация запроса, оперативная его обработка, диагностика и передача на вторую линию поддержки. Однако и сами операторы Service Desk самостоятельно решали около 10 процентов от всех поступивших заявок в день. Благодаря этому, специалисты второй линии могли сосредоточиться на решении сложных проблем и на развитии ИТ инфраструктуры.

Стараясь качественно обработать как можно большее количество заявок за определенное время, с режимом работы службы технической поддержки часто экспериментировали. Первое время специалисты работали по стандартному режиму – с 9:00 до 18:00, затем с 8:00 до 21:00. Через какое-то время график был пересмотрен исходя из анализа количества обращений в разные временные интервалы. Обращения пользователей принимали с 8:00 до 19:00, без перерыва на обед.

За последние два года произошли изменения в структуре филиалов банка – открылся ещё один филиал в Чеченской республике, открылся дополнительный офис в Сочи. Несмотря на то, что количество сотрудников банке незначительно увеличивалось, нагрузка на первую линию поддержки возрастала. За 2014 год количество обращений в отдел Service Desk возросло примерно на 10% по сравнению с 2013 годом. Данные факторы, наряду с завершением процессов централизации ИТ-процессов привели к расширению границ технической поддержки пользователей до 24 часов во все рабочие дни дополнительных офисов и филиалов.

Специфика работы банка такова, что одним специалистом, который мог бы регистрировать обращения и решать все возникающие проблемы, не обойтись. Один человек, при всём желании, не справится с сопровождением кредитов и депозитов для физических или юридических лиц, с проблемами печати или быстродействия программного обеспечения, с поддержкой стандартных офисных программ и с банальной настройкой рабочих мест.
В первое время, когда занимались подбором дополнительных специалистов, были введены ночные дежурства на базе уже имеющегося отдела Service Desk. И без того не очень многочисленные универсальные солдаты согласились разделиться, чтобы закрыть ночную вахту.

(Один спальный мешок, один специалист отдела Service Desk, сидящий на горячей линии для сотрудников всех филиалов, умеющий диагностировать проблему; один специалист, способный разобраться в специфическом банковском программном обеспечении и неограниченное количество кофе — вот с чего начиналась круглосуточная работа технической поддержки Язь-Банка. Круглосуточной, впрочем, она была условно, так как самый отдалённый — Биробиджанский филиал, начинает работать с часа ночи по московскому времени) — один из пострадавших в войне правок абзац.

Восточные филиалы и те, кто работает по ночам (кассовый центр, к примеру), были оповещены о новом графике работы технической поддержки. Поначалу было тихо — сотрудники не могли поверить такому счастью, тем более привыкнуть к нему. Лишь со временем отчёты показали рост количества обращений в ночные (для Москвы) часы.
В это время одном из филиалов торопливо, но со знанием дела готовили помещение, так называемый сервисный центр и специалистов для полноценной поддержки в ночное время.

Цель была проста: сотрудники головного банка и рассредоточенных по всей стране дополнительных офисов должны были получать равный объём сопровождения.
Спустя два месяца после старта такого режима работы, сотрудники московского отдела Service Desk с облегчением передали ночные смены своим региональным коллегам, в то же время с сожалением попрощавшись с надбавками к зарплате за переработку.
На сегодняшний день внутренняя техническая поддержка в Язь-Банке — это более 30 специалистов в Москве и Ярославле.

К внедрению активно готовится проект по переходу с устаревшей системы Service Desk на современные отечественные разработки. Достижение высокого уровня технической оснащённости первой линии поддержки позволит, по предварительным оценкам, сократить время обработки одного обращения на 20-30%, в результате увеличится количество обрабатываемых обращений при существующем штате специалистов.

 

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s