Про техподдержку

tumblr_li2vrrCg0V1qbr3cko1_500

Забавную статью прочитал на хабре: «Какие навыки нужны сотрудникам техподдержки в 2013 году?»

Статья, в целом, описывает сферическую поддержку в вакууме, поэтому её можно считать немного наивной, хоть и полезной. Позволю себе некоторые комментарии, так как в теме.

Первая треть статьи зачем-то подробно описывает способы установления эмоциональной связи с клиентом.

  • Просто улыбайтесь. Улыбка может «передаваться» через телефон, она делает ваш голос звучащим дружелюбно и тепло. Но, будьте осторожны и не «улыбайтесь» разозленному клиенту — подождите подходящий момент.
  • Подражайте клиенту в своем общении. Пробуйте подражать тону и эмоциям клиента. Это не значит, что если клиент орет в трубку, то вы тоже должны орать, но повышенная громкость или сила в голосе помогут начать диалог. Но, после этого, важно быстро снизить эмоциональный уровень диалога. Будьте собой, но старайтесь как можно лучше отражать клиента для того, чтобы быстро установить эмоциональную связь с клиентом.

Конечно, расположить к себе пользователя, снять его напряжение и успокоить — очень важно, но, как правило, в тех. поддержку звонят в крайнем случае, и самым лучшем успокоительным для пользователя станет решение его проблемы, а не ласковый голос, сочувствующие интонации и обещания.

Дайте клиенту время. Даже если с первой секунды вам все ясно, — не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. Часто, перед тем, как продолжить, людям надо сформулировать задачу по-своему.

Опять же, в идеальном случае, пользователю должно быть максимально комфортно общаться с поддержкой. Только в этой самой статье говорится о больших корпорациях и обработке многих-многих обращений, а в режиме цейтнота каждая секунда на счету, поэтому иногда лучше сразу перехватить инициативу разговора у пользователя, для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Подводите итоги. Перефразируйте то, что сказал вам клиент, показывая ему вашу поддержку. Это продемонстрирует то, что вы его правильно поняли.

Показывать поддержку нужно решением проблемы, а не перефразированием слов пользователя.

  • Оттачивайте мастерство написания писем. Тикеты и е-мэйлы требуют «писательского» мастерства. Это значит, что писать ответы надо ясно, точно и сжато.
  • Заготовки, а не шаблоны. Не используйте абсолютно стандартный текст отвечая на тикеты. Начните со стандартного шаблона, но персонализируете его для каждой конкретной группы поддержки и клиента в ходе работы.
  • Проявляйте индивидуальность. Дайте возможность сотрудникам поддержки использовать свой стиль и подход к решению запросов. Поощряйте их по-своему выражать идентичность и философию компании в ходе общения с клиентами. Рассмотрите возможность использования различных подписей и завершающих текстов в зависимости от тональности общения и хода решения вопроса.

Пункты, противоречащие друг другу. Ясно, точно и сжато при индивидуальном подходе. Это же поддержка, а не служба рекламы. В различные подписи и завершающие тексты так и просится: Искренне ваш, раздолбай и ебанько.

Имитируйте навыки телефонной поддержки. Улыбайтесь, подражайте, подводите итоги и т.д.

Речь, кстати, про поддержку по почте или через чат. Смайлики вставлять, что ли?

Информируйте клиентов о том, что вы курсе их публичных сообщений в Twitter, постов в Facebook и т.д.

Вот это мне очень понравилось. Звонит в поддержку девочка, а ей: «Хэ-хэй, чика, я тут во вконтактик к тебе зашёл. Лайкнул твои турецкие фотки в купальнике!»

Для твикетов (Тикетов отправленных через Твиттер):

  • Не реагируйте на травлю или попытки затянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве.

DON’T FEED THE TROLL! или заявки, принятые через Двач. Вообще, непонятно, что за регистрация инцидентов через соц. сети тут имеется в виду. Видимо, речь идёт о тех. поддержке самих соц. сетей, так как внедрять регистрацию обращений через твиттер или вконтакт для организаций, по-моему, бессмысленно.

Повторюсь, статья описывает идеальную поддержку, советы довольно капитанские.

Являясь руководителем поддержки в большой компании я знаю, что пользователи звонят по большей части в состоянии: «ЯРОСТЬ. ГНЕВ. РАЗДРАЖЕНИЕ. СРОЧНО. ВАЖНО. КЛИЕНТ В ЗАЛЕ», поэтому подражание тону и эмоциям ни к чему хорошему не приведёт. Однако, большинство рекомендаций мы стараемся, конечно, соблюдать.

Как любитель трахать незаполненное (в большинстве случаев) черепное пространство поддержке различных банков и интернет-провайдеров, могу заметить, что если бы они работали в таком ключе, особенно, что касается совета: «Не будьте роботом. Письма должны обладать индивидуальностью подчеркивая то, что их написал живой человек», я был бы счастлив.

Реклама

2 thoughts on “Про техподдержку

  1. Про соц. сети, думаю, речь идет о поддержке внешних клиентов. Когда некий товарищь высказывается в твиттере с упоминанием твиттера компании, что дескать его там-то и там-то обидели, а от твиттера компании идет некий ответ. Это мое предположение.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s